Publié le 25 mai 2021 dans les Echos Entrepreneurs, cet article reste d’actualité.
https://entrepreneurs.lesechos.fr/developpement-entreprise/commercial-marketing/la-crise-force-a-repenser-le-parcours-client-jusquapres-la-vente-2018371
La crise de la Covid-19 a-t-elle changé l'approche marketing qu'un entrepreneur doit avoir pour promouvoir son produit ou service ?
Oui. La crise renforce les tendances à l’œuvre depuis une dizaine d’années, comme le local. Ce n’est pas une nouveauté comme en témoigne le vieux slogan « Nos achats sont nos emplois » ! Aujourd’hui les usagers, comme les salariés, sont plus que jamais à la recherche de sens. On a envie d’utilité dans les achats pour sa consommation propre et pour la société.
La crise crée des opportunités.
C’est dans les virages qu’on gagne les courses ! Il faut repenser son organisation, trouver de nouvelles solutions, prendre de la hauteur. Tout cela peut servir la vision marketing de l’entreprise. C’est le moment d’ajuster son positionnement et réexpliquer son offre.
Comment procéder ?
Vous devez donc réfléchir à l’impact de la crise sur les modes de vie, de consommation. En termes de marketing, vous devez accompagner ces changements. Il faut faire une veille permanente, du benchmarking pour se repositionner dans ce nouveau contexte. Et de là, repenser l’ensemble du parcours client pour apporter plus de satisfaction à l’usager.
On ne peut plus se contenter de la transaction immédiate. Il faut penser la relation client sur un parcours d’achat long. En amont avec les prospects et en aval avec le service client, en particulier via le digital même si la présence physique en magasin reste importante. Entretenir la satisfaction après l’achat est primordial pour fidéliser le client. Il revient, fait du bouche-à-oreille. Les réseaux sociaux donnent un très large écho à son partage d’expérience.
Les chatbots sont-ils un bon outil pour moderniser la relation client ?
Pourquoi pas, pour répondre aux questions les plus communes. Mais les outils digitaux ne doivent pas être là pour faire des économies d’échelle ou remplacer l’humain. Toutes les questions ne rentrent pas dans les cases, on doit toujours pouvoir joindre un service client.
Quelle place occupent les collaborateurs dans cette nouvelle donne ?
La satisfaction client passe aussi par le bien-être des collaborateurs : ils sont en lien avec les consommateurs. Quand on est sur un bateau dans la tempête, il faut souder les équipes. La stratégie marketing descendante, c’est terminé ! Vous devez associer le personnel qui est en lien avec le produit. Proposez à vos collaborateurs de travailler différemment, de participer à la stratégie. Pourquoi pas à la rédaction des documents commerciaux. Laissez place aux bonnes volontés.
Comment communiquer pour booster sa reprise ?
L’entreprise doit impérativement avoir un site virtuel ou physique pour s’exprimer. Vous devez y expliquer votre mission, vos valeurs, votre offre, vos relations avec vos partenaires. Il faut prendre le temps en amont d’écrire ce contenu noir sur blanc.
Evidemment, il faut avoir des comptes sur les réseaux sociaux en choisissant ceux qui répondent le mieux à la cible. Travailler sur LinkedIn peut suffire pour certaines entreprises en BtoB. D’autres ont intérêt à être également sur Instagram ou Pinterest.
Les réseaux sociaux sont des algorithmes mais ces algorithmes évoluent en permanence. Il existe des tas d’articles conseil sur les meilleurs moments pour poster sur tel ou tel réseau social. Ce qui est essentiel, c’est de ne pas oublier de travailler la singularité. Il vaut mieux poster du contenu intéressant régulièrement plutôt que de fêter tous les jours la fin de la journée.
Il faut aussi utiliser les webinaires et les salons digitaux pour créer des moments de communication. Les tutoriels, eux, sont un bon support pour digitaliser une explication produit. L’important est d’expliquer votre raison d’être. Il ne faut pas hésiter à être singulier et à expliquer vos convictions, votre vision et à incarner votre équipe aux côtés de vos collaborateurs.
Ophélie Colas des Francs
